Blogit Hauho

Asiakaspalvelusta päivää!

Silloin ennen vanhaan oli semmoisiakin henkilöitä töissä, jotka olivat asiakaspalvelijoita erilaisissa työpaikoissa. Heitä oli siunaantunut pankkeihin, posteihin ja vaikkapa terveyskeskuksiin. Terveyskeskuksiksi sanottiin silloin nykyistä ”sivua ei löydy”- osiosta löytyneitä kohteita, joista voi tilailla aikaa vaikkapa lääkärille.

Mikäli pitäisi ottaa kolmen kova kärki asiakaspalvelujen muuttumisesta huonompaan suuntaan, nousisi listalle varmasti ensimmäisenä pankkipalvelut ikäihmisten kannalta ajateltuina. Paljon on supistamista ja muutoksia tapahtunut, jotta väki saadaan pysymään pankkisalin ulkopuolella. Puhutaan palveluista kaiken aikaa. Minua sekä vanhempia henkilöitä kiinnostaa tämä uuden mallinen palvelu, josta myöskin maksamme olemalla asiakkaina eri pankeille. Mitä olemme rahallamme saamassa?

Yhä enemmän käytämme itse aikaamme asioiden nettihoitamiseen olemalla samalla pankin avainasiakkaita. Palveluun henkilökohtaisella tasolla ei ole juurikaan mahdollisuutta. Viimeinenkin valo on pitäjän pankista sammutettu. Puhelimitse oli ennen vanhaan helppoa rimpauttaa vaikkapa pankkiin asiaa selvittääkseen. Nyt siitäkin on tehty ikäihmiselle olympialaji.

Toinen palvelutaidoton paikka tuntuu löytyvän entisestä postista. Nykyisin siis Posti.  Oman Keski-Hämeeni saamiseksi viime vuoden puolella oikeaan laatikkoon oli varsinainen suoritus. Yritin löytää paikkaa minne soittaisin asiasta. Enpäs löytänyt oikeaa numeroa. Yritin tehdä valitustakin. Valmisvalikko ei vastannut asiaani. Valitsemalla valmisvalikon kuitenkin sain siihen liitetyn vastauksen, joka ei minua tyydyttänyt. Uusi yritys taas ja sitten suhteellisen kelvollinen vastaus tulikin. En ollut tehnyt rinnakkaisposti-ilmoitusta. En niin, sillä lehti oli tullut meille siihen laatikkoon jo yli viiden kuukauden ajan. Tein sen nyt kuitenkin ja katso – posti kulki! Mutta ei täältäkään löytynyt ketään vastaamaan puhelimeen.

Kolmas eikä mitenkään vähäpätöisin paikka on terveyspalvelut. Niissä on olemassa keskinäiseen vuorovaikutukseen tottuneelle ikäihmiselle monta hankalaa lähtöruutua. Paina siitä, tästä tai tuosta halutessasi sitä, tätä tahi tuota. Mikäli pitäisi jotain tarkistaa pikaisesti, ei se olekaan ihan helppo juttu. Ja katso, takaisinsoittojärjestelmä ei olekaan tänään käytössä.

Kantahämäläisessä valtakunnan lehdessä eräs omainen jakoi yleisönosastossa tuskaansa omaisensa asioissa. Puhui niin suoraa asiaa kuin ikänä. Saattaisi olla helpompi anastaa kuningatar Elisabethin kruununjalokivet kuin yksinkertaistaa ajanvaraus- ja takaisinsoittojärjestelmää, missä kohderyhmänä olisivat ikääntyvät henkilöt.

Mikäli ei ole palvelujärjestelmään vielä luiskautettu, on kaikenlaisten oikeiden tahojen löytäminen palveluviidakosta aikamoinen urakka. Uuden puhelimenkin käyttö tuottaa monelle jännitystä. Onko tässä mitään tehtävissä enää?

Käsi pystyyn siellä kotosalla; kuka tunnustaa kaipaavansa sellaista vanhanaikaista asiakaspalvelijaa, joka vastaa puhelimeen ja ottaa asiasta selvää. Soittaa vielä takaisin, mikäli ei ole heti vastausta valmiina. Joku taho, missä ei soitella akateemisia vartteja vihreitä lehtiä jonottajan korvaan eivätkä kaikki asiakaspalvelijat ole juuri nyt varattuina. Puhelut voi kyllä nauhoittaa palvelun laadun parantamiseksi. Siitähän monesti on vielä puutetta. Näen käsiä nousevan. Kuka kaipaa vanhaa paperista puhelinuetteloa tuekseen? Nyt on jo molempia käsiä ylhäällä.

Asiakaspalvelijana toimivan tulee tietää työpaikastaan yhtä jos toista. Soittaessani hiljattain AVI:iin sanoi nuori virkailija ongelmaani, ettei hänen ole milloinkaan moista lomaketta tarvinnut täyttää, joten ei hän tiedä minuakaan asiassa neuvoa. Tämä vain esimerkkinä mainittakoon.

Ammattitaitoista, osaavaa ja ajantasaista asiakaspalvelua tarvitaan kaikissa asiakkaiden ikäryhmissä. Unohtamatta myöskään nuoria, jotka ovat aloittamassa asiointielämäänsä.Voisiko tätä palvelumaailmaa kehittääkin siihen suuntaan, että joku ottaisi palkkalistoilleen aivan oikean ihmisen?

Virpi Kukkonen

 

Kommentoi

Jätä kommentti

Mainoksia

Sosiaalisessa mediassa

TV-ohjelmat

Irtonumerot

Keski-Hämeen irtonumeroita myyvät:
Hauholla: S-market Hauho
Lammilla: Keski-Hämeen toimisto, K-Market Mallas, R-kioski, S-market Lammi, Säästö-Karit
Tuuloksessa: S-market Tuulos
Hämeenkoskella: Sale Hämeenkoski